Избирательное слушание в продажах

Как развязать язык самому неразговорчивому клиенту

Порой от простого умения слушать зависит не только судьба контрактов, но и успешное продвижение по карьерной лестнице. О том, как научиться слушать и слышать клиента и собеседника, читайте в статье бизнес-тренера

Порой от простого умения слушать зависит не только судьба контрактов, но и успешное продвижение по карьерной лестнице. О том, как научиться слушать и слышать клиента и собеседника, читайте в статье бизнес-тренера Александра Соломатина.

Умение слушать – одно из наиболее важных в арсенале продавца. Уверен, не менее важное, чем умение спрашивать, и пожалуй – даже более важное, чем умение говорить. По моим ощущениям, хорошего продавца от очень хорошего отличается именно навык слушания. От того, как мы слушаем, зависит не только насколько много нам расскажут, но и какое окончательное решение примут.

Когда-то очень давно, более десяти лет назад, в мою бытность дистрибьютором Гербалайф, произошел со мной один курьезный случай, имеющий непосредственное отношение к теме сегодняшнего разговора, и подтверждающий вышеозвученную идею.

Мы тогда осваивали новый метод распространения, который назывался «Опрос общественного мнения». Суть его заключалась в следующем: мы ходили по домам, звонили во все квартиры подряд, и тем кто открывал, говорили примерно такую речь: «Здравствуйте, вас приветствует компания «Травы жизни», мы проводим опрос общественного мнения на тему здорового образа жизни и питания, Вам ничто не мешает сейчас ответить на несколько наших вопросов?» Как правило, отвечали «Нет», этого нам и было надо. Иногда беседовали в коридоре или на лестнице, но чаще приглашали в квартиру, где мы доставали наши анкеты, буклеты, журналы и прочие вспомогательные материалы, под видом опроса общественного мнения ( выявляли потребности ), после чего делали презентацию своего продукта.

Однажды мне открыла дверь дама лет 50 – назовем ее Венера Ивановна, скучающая домохозяйка, которая была безумно рада тому, что появилась хоть какая-то альтернатива просмотру надоевшего «Магазина на диване» (дневных сериалов и ток-шоу в таком количестве, как сейчас, тогда еще не было). Выслушав мое сообщение, ответила желанное «Нет», пригласила на кухню и предложила чаю. Мы с ней мило побеседовали «ни о чем»; она посочувствовала мне – что, дескать, тяжкая у меня работа – весь день на ногах, да и хамов полно, наверное; одним словом, к моменту начала анкетирования мы оба подошли в очень благоприятном расположении духа ( установление контакта ). Я задавал свои вопросы, и на каждый (в том числе – требовавшие ответ «Да» или «Нет») получал очень подробный и развернутый ответ. Я узнал, что лишний вес – это действительно проблема не только ХХ века, но и Венеры Ивановны лично; с хронической усталостью у нее особые счеты; и вообще она готова на все чтобы только ото всего этого избавиться. Я понял, что настал мой час, начал доставать из кейса волшебные баночки, и… услышал разочарованный возглас: «Так это Гриболайт? Нет, снова нет и еще раз нет. »

Что и говорить, я был расстроен, но это не помешало мне вспомнить о том, что спорить с клиентом нельзя. Поэтому я ответил примерно так: «Вы правы, это действительно Гербалайф, но если Вы по каким-то причинам относитесь к нему негативно, то это ваше право; нет – так нет. Но не могли бы Вы мне объяснить – лично мне, не для анкеты – почему у Вас сложилось такое предубеждение? Для меня очень важно это понимать – может, я просто не все знаю?»

Увидев, что я не собираюсь ее агитировать, и почувствовав искренний интерес к источнику ее мнения, Венера Ивановна несколько успокоилась, и далее стала рассказывать уже более спокойным голосом:

«Понимаете, Александр, я действительно негативно отношусь ко всяким там Гриболайтам, потому что моя соседка его пила…Соседка не по этой, а по старой квартире – мы с ней жили в Малом Саввинском переулке, в коммуналке. Нет, разъехались мы уже давно, но знаете, эти старые знакомства оказываются такими крепкими. Мы очень часто вместе ходили с детьми гулять – там рядом Новодевичий монастырь, пруды, вообще такое место красивое. Сейчас конечно дети уже выросли, вот и ее дочка недавно замуж вышла. Мои-то давно поженились да замуж повыскакивали, а вот ее никак не могла ни с кем познакомиться. Знаете как бывает, и умница, и красавица – а вот не берет никто… Но муж у нее – знаете, лучше никакого, чем такой. Я так считаю – что мужик мужиком должен быть, а этот – ни рыба ни мясо… Зарабатывает такие копейки, сказать стыдно. Щенка притащил какого-то лопоухого – на улице подобрал. Я ей говорю – детей-то собираетесь рожать? Она мне – пока не можем, вот Павлик получит повышение, тогда и родим ребеночка. А этот Павлик сам как ребенок. А работает она офис-менеджером в фирме – все забываю, как называется – …» и т.д., и т.п., о чем угодно кроме интересующей меня темы, причем все это – монологично и монотонно. Было видно, что дама не избалована частыми слушателями, и мое умение внимать она оценила по-достоинству. Однако, мой запас времени был отнюдь не безграничен, и не желая прерывать ее на полуслове, я начал выразительно поглядывать на часы, ерзать на стуле, собирать свои журналы в портфель. Мои знаки не остались незамеченными, и дама с сожалением начала «сворачивать» свой рассказ, и закончила его совершенно неожиданным для меня выводом: «Знаете, Саша, вот послушала я Вас, и подумала: Вы меня убедили… пожалуй, я действительно должна попробовать Ваш Гриболайт!» К слову, эта вполне реальная дама, скрытая за вымышленным именем, стала сначала одним из наиболее верных моих клиентов, а потом сама стала успешным распространителем. Но это к делу не относится, а вот что для нас сейчас важно – так это ответ на вопрос: что же в моих действиях оказало на нее такое убеждающее воздействие?

Осмелюсь предположить, что ее «купило» именно мое умение слушать.

Итак, как же нужно слушать, чтобы добиваться своего с наибольшей эффективностью?

Разберемся для начала, а какие виды слушания существуют вообще.

Если на левом конце отрезка сделать засечку под названием «неслушание», а на правом – «активное слушание», то между ними можно сделать еще как минимум две отметки – «псевдослушание» и «избирательное слушание».

Избирательное слушание в продажах

2. РАЗВЕДКА ВОЗМОЖНОСТЕЙ И ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

Основная задача продавца – определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке.

Основные инструменты для этого – техника задавания вопросов и техника слушания.

Клиенту нужно дать понять, что вы задаете вопросы не из праздного любопытства, а только из стремления предложить наилучшее решение его проблем. При этом вопросам должны предшествовать вводные фразы:

Эти фразы создают у клиента ощущение его значимости.

Мастерство продавца на этом этапе заключается в умении слушать и задавать вопросы. Искусство задавать правильные вопросы – это то, чему нужно учиться большинству продавцов, потому что именно так вы можете вовлечь клиента в разговор. Задавайте правильные вопросы и активно слушайте.

Запомните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а кто задает больше удачных вопросов и слушает.

ТЕХНИКА ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ

Что это такое – правильный вопрос? Это вопрос, заданный в нужное время и в нужной форме. И это один из основных инструментов продавца.

Все вопросы можно разделить на две категории:

Закрытые вопросы используются, чтобы направлять и контролировать ход беседы. На такие вопросы можно ответить только “да” или “нет”, т.е. получить в результате минимум информации о клиенте (или подтвердить свою гипотезу относительно потребностей клиента). Поэтому закрытые вопросы считаются вопросами повышенного риска. Вспомните себя. Вот вы входите в магазин, и к вам тут же устремляется продавец с вопросом, не помочь ли вам. И вы отвечаете “нет”, потому что не хотите брать на себя никаких обязательств.

Поэтому на начальных и завершающих этапах продаж пользоваться закрытыми вопросами нежелательно: вы можете услышать от клиента нежелательное для себя “нет”.

Но есть особенные закрытые вопросы, т.н. “хвостатые”. На такой вопрос любой нормальный человек ответит “да”.

Вам не кажется, что зимой наша кожа нуждается в особенно тщательном уходе?

Здесь ответы, которые мы хотим получить, часто содержатся в вопросах, которые мы задаем.

Но вряд ли нужно рассчитывать на вдохновение, которое вас внезапно охватит именно при разговоре с клиентом и тут же поможет вам придумать ряд удачных вопросов. Будет правильней придумать такие вопросы дома – и выучить их наизусть. Помните: задавая вопросы, вы должны предвидеть ответ, поэтому каждый ваш вопрос должен быть тщательно продуман.

Открытые вопросы – те, на которые нельзя дать односложный ответ “да” или “нет”. Открытые вопросы помогают разговорить клиента, вызвать ощущение его значимости. Они, как правило, начинаются со слов: КТО, ЧТО, КАК, ГДЕ, СКОЛЬКО. Но, задавая такие вопросы, вы должны помнить, что они от вас потребуют применения специальных техник активного слушания.

Есть еще два вида открытых вопросов: полуоткрытые и альтернативные.

Полуоткрытые вопросы предполагают краткие, лаконичные ответы. Их задают, чтобы получить конкретную информацию.

Пример: – Сколько времени в день вы тратите на уход за лицом?

Альтернативные вопросы (или выбор без выбора) предполагают два ответа, каждый из которых устраивает продавца. Для таких вопросов характерен союз “или”.

Пример: – Вам удобнее встретиться в понедельник или в среду?

Вопросы вовлечения (мечты вслух).

Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы себе сам после покупки, но незаметно натолкнуть его на это должны вы. Например: – Теперь вы, наверное, сможете посоветовать и вашим близким косметику Faberlic? У нас недавно появилась уникальная серия косметики для мужчин, вы наверняка обратили на нее внимание.

Однако если вы умеете задавать вопросы, но не умеете извлекать информацию из ответов, то цена этому – ноль. Итак, об умении слушать и слышать.

ТЕХНИКА ЗАИНТЕРЕСОВАННОГО (АКТИВНОГО) СЛУШАНИЯ

Чего следует избегать?

Избегать нужно негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания. Вы должны уметь слушать непредвзято, открыто, давать знать, что человек услышан в каждом его слове.

– Предвзятое слушание: вам кажется, что вы заранее знаете, что клиент хочет сказать, и вы – даже против своей воли – будете на его речь реагировать предвзято и даже негативно, что недопустимо, если вы хотите успешно продавать.

– Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать, всё остальное как бы отфильтровывается. Однако в этом случае отсекать можно только негативные высказывания клиента, только их вы можете “не расслышать”.

– Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций и выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

Основные приемы активного слушания:

– Прием “ЭХО”. Дословное повторение основных положений, высказанных клиентом: “Насколько я вас понял”, “Вы считаете, что”. Клиенту будет приятно, что вы не только внимательно его слушали, но и даже способны цитировать его высказывания.

– Прием “РЕЗЮМЕ”. Обобщение в сжатом виде высказываний клиента. “Итак, вас интересует”, “Важными для вас критериями выбора являются”.

– Прием “ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ”.

“Если исходить из того, что вы сказали, вас прежде всего волнует, антиаллергенна ли наша косметика”

– Прием “УТОЧНЕНИЕ”. Вы говорите: “Это очень интересно, не могли бы вы уточнить”.

– НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы записывать важные моменты беседы, киваете, сопровождаете речь клиента одобрениями (да, вы правы, конечно, отличная мысль).

– ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ УСЛЫШАННОГО. Говорите с энтузиазмом: Правильно ли я вас понял? Не так ли?

Однако, изучив все эти приемы, помните то же правило, которое всегда помнят врачи: главное – не навредить! Не старайтесь в беседе с клиентом применить всё, что вы умеете, т.е. НЕ ТРЕНИРУЙТЕСЬ на клиенте, в первую очередь будьте с ним искренни: совсем не нужно, чтобы ваш клиент был просто погребен под вашими “приемчиками”.

Избирательное слушание: особенности, техники и рекомендации

Как часто вы сталкиваетесь с тем, что не можете понять, что вам говорит человек. Получается так из-за того, что вы заранее придумали позицию своего оппонента, а теперь не можете свыкнуться с мыслью, что собеседник не ведет себя по намеченному вами плану. В этом случае не все могут принять ситуацию, некоторые прибегают к избирательному слушанию. Что это такое, читайте ниже.

Определение

Мозг – очень энергозатратный орган человеческого тела. Работать на полную мощность он может непродолжительное время и только в случае крайней необходимости. Все остальное время человек живет на автомате. В этом ему помогают стереотипы и убеждения. Один раз о чем-то подумав, человек делает какой-нибудь вывод и больше не утруждает себя дальнейшими раздумьями на эту тему.

Избирательное слушание – это способность слышать то, что хочется услышать. Человек будет игнорировать все, что считает ненужным или противоречащим его суждениям. Именно по той причине, что некоторые люди не умеют слушать, не все личности могут ладить друг с другом. Им мешают предрассудки, стереотипы и убеждения. Например, вы не сможете за один раз убедить заядлого курильщика в том, что ему нужно бросить свою вредную привычку. Из вашей лекции человек услышит только то, что курят многие, а нет точных доказательств относительно связи рака легких и сигаретами. О вреде привычки человек не услышит ни слова. Лекция будет недоступна для его сознания.

Искажение информации

Избирательное слушание можно разделить на техники, к которым прибегает человек для того, чтобы каким-то образом упустить часть информации. Одна из них называется искажением. Как работает сознание человека, когда он кому-то сопереживает? Он, подключая свои эмоции, не может рассуждать здраво, особенно если речь идет о близком человеке.

Например, возьмем ситуацию, в которой жена и муж повздорили, и мужчина выгнал женщину из дома. Дама пришла к подруге вся в слезах и начала рассказывать, что муж ее тиран, да и вообще, ничего в жизни не понимает и никуда ее не пускает. Кому в этой ситуации посочувствует подруга? Естественно, женщине. Сочувствие будет вызывать весь вид заплаканной девушки. Даже прояснив причину скандала, которая состояла в том, что женщина потратила последние деньги из семейного бюджета на покупку дорогого парфюма, подруга все равно будет считать, что мужчина неправ. Почему? Эмоции, подкрепленные визуальной картинкой, не позволят девушке вынести сидящей перед ней даме приговор о том, что та поступила дурно.

Подтверждение своей правоты

Избирательное слушание отличается еще и тем, что человек, который заранее имеет какое-то представление о ситуации, вряд ли отступит от своей первоначальной позиции, даже если она будет провальная. Люди не любят признавать свою неправоту. Они будут всеми силами доказывать, что их мнение было изначально верное. Разберем на примере. Журналист идет брать интервью у знаменитой певицы. Интервьюер уверен, что у девушки нет никаких вокальных данных, просто у нее хорошая команда, которая помогает ей вытягивать слабые ноты и создавать качественные треки.

Мужчина хочет добиться от звезды чистосердечного признания в том, что она петь не умеет, а главной ее целью является заработать как можно больше денег. Журналист субъективно относился к певице еще до начала разговора. Поэтому в процессе интервью вопросы звучали так, как будто певица действительно не умеет петь и это факт. Поэтому девушке приходилось оправдываться. Журналист так и написал, что дама весь разговор робела перед ним, краснела и оправдывалась, а в конце не выдержала и ушла. Журналист не винил себя в том, что вел нетактично и разговаривал с девушкой слишком грубо.

Атрибутивное искажение

Что такое эффект избирательного слушания? Этот эффект появляется тогда, когда персона, которая ведет с вами разговор, на основании каких-то своих умозаключений или же слухов сделала вывод относительно ваших душевных качеств, способностей и прочее. Расставаться со своими предрассудками оппонент не собирается. Если вы не показываете того поведения, которого ожидал от вас увидеть собеседник, значит, он подумает, что вы притворяетесь. Например, слух был такой, что вы грубый и необразованный тип. Если вы будете разговаривать с человеком любезно и высокопарно, он может подумать, что вы над ним насмехаетесь, так как ваши манеры далеки от идеала. Такое атрибутивное искажение, как и все избирательное слушание, становится сильнее, когда присоединяются эмоции. Человек, который не может трезво размышлять, настолько укрепится в своих стереотипах, что потом его мнение изменить будет просто невозможно.

Исходя из вышеприведенных примеров избирательного слушания, можно сделать вывод, что подобная линия поведения просто неэффективна. Применяя ее, вы не сможете понимать собеседника, да и сами себя ограничиваете от поступления новой информации. Только очень ограниченный человек согласен жить в уютном мире стереотипов. Ведь самостоятельно думать не придется. Все, что важно, скажут по телевизору. Но так жить невозможно.

Личность должна принимать решения адекватно и самостоятельно. А чтобы в вашей голове не происходило подтасовки фактов и вы не давали пристрастную оценку любому действию, нужно быть очень критичным. Ставьте под сомнение любые свои принципы, особенно те, которые касаются людей. Никогда не судите человека за глаза, не зная причины его поступка. Мотивация всегда важна, чтобы понять и принять конечный результат чьей-то деятельности. Иначе вы можете все время жить с людьми, так и не понимая, кто они и что для них в жизни важно.

Польза

Думаете, что избирательное слушание – это самое ужасное, что может быть на этом свете? Но тогда почему стереотипы есть у каждого человека и все люди их активно используют? Все это происходит потому, что человеку приходится слышать слишком много информации. Если бы мы все воспринимали, а затем обрабатывали, у нас бы уходило слишком много сил на всякую ерунду. Мозг автоматически отфильтровывает то, что человеку слышать нужно, от того, без чего можно обойтись. Например, когда вы едете в маршрутке, вы можете отключиться от мысленной болтовни двух подростков, которые стоят рядом. Вам неинтересна обсуждаемая ими тема, и вас мало волнует суть беседы. Поэтому вы погружены в свои мысли, и пока вас кто-то не отвлечет, вы можете не обращать внимания на то, что происходит вокруг.

Негативное и избирательное слушание

Человек может по-разному воспринимать информацию. Также по-разному он способен ее не воспринимать. Ко второму способу «восприятия» относятся негативное слушание и избирательное слушание. Если со вторым видом мы разобрались, то нужно понять, в чем же заключается смысл первого. Негативное слушание – это вид восприятия информации, когда человек заранее уверен в том, что его обманут, оболгут или же обругают. Если описывать кратко, то можно сказать, что собеседник не доверяет своему оппоненту и не понимает его. Где можно увидеть примеры подобного слушания? Зайдите в любой магазин и найдите там самого некомпетентного продавца. Как его обнаружить? Человек, который не будет вас слушать, зато будет с уверенным видом втолковывать вам, что именно вам нужно, подходит под тип людей с негативным слушанием идеально.

Негативное слушание соответствует избирательному слушанию? Нет, это разные виды восприятия информации. В первом случае человек сразу плохо настроен к своему оппоненту, а во втором он может быть заведомо убежден, что оппонент будет прав.

Активное и избирательное слушание

Единственный вид слушания, когда человек воспринимает то, что говорит оппонент, – это активный вид. Как отличается избирательное слушание от активного? Это два разных вида восприятия информации. В первом случае она не доходит до разума человека, а во втором доходит. Человек, который не относится предвзято к своему собеседнику и не имеет никаких стереотипов по поводу темы разговора, может активно слушать своего оппонента. В чем заключается техники заинтересованного и активного слушания?

1. Цитирование. Чтобы понять человека лучше, нужно повторять его слова. Тогда вы сможете осознать то, что вам говорят, не приписывая словам собственной оценки.
2. Уточнение. Хотите лучше понять человека? Не бойтесь задавать ему вопросы. Это поможет вам прояснить мысли и выяснить то, что вам интересно.
3. Резюме. В конце разговора, который вы хотите запомнить, нужно подвести итог всему сказанному. Тогда вы и ваш собеседник будут осведомлены о том, к какому выводу вы пришли.

Человек, который хочет добиться того, чтобы его понимали, должен говорить четко и медленно. Не стоит тараторить. Иначе собеседник подумает, что вы боитесь не успеть высказаться.

Как бороться

Вы должны уметь адекватно воспринимать информацию. Чтобы это делать, следует отключить оценочное суждение и выкинуть из головы стереотипы. Поначалу делать это будет очень сложно, но вскоре вы привыкните все ставить под сомнение и ни в чем не быть уверенным. Вам кажется, что подобная мысль звучит абсурдно? Отнюдь. Чем больше вы сомневаетесь, тем лучше истина доходит до вашего сознания.

А как бороться с негативным слушанием? Как продавать человеку что-то или же укрепить в его голове какую-то идею? Сначала вам следует убедить его, что стереотип, которым он сейчас пользуется, в корне неверный, а затем попробовать заменить имеющееся представление на любое другое.

Избирательное слушание в продажах

На этом этапе продавец должен выяснить потребности и запросы клиента. Основные инструменты для выявления потребности – техника задавания вопросов и техника активного слушания.

Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения вашего коммерческого предложения с интересами клиента. Основная задача продавца – определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке.

Искусство задавать вопросы – это то, чем большинство продавцов не владеют. Задавайте правильные вопросы и активно слушайте.

Готовность клиента купить значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес к его потребностям и дает ему возможность почувствовать свою значимость.

Причины, по которым нужно задавать вопросы

• Чтобы клиент почувствовал свою значимость
• Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам
• Чтобы понять потребности и желания клиента
• Чтобы узнать возможные возражения

Но не превращайте выяснение потребностей в допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного.

Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.

На этом этапе вопросы – это основной инструмент продавца. Все вопросы можно разделить на несколько категорий.

Построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами «да» и «нет». Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. Закрытые вопросы позволяет быстро получить необходимую информацию от клиента. Но они – вопросы повышенного риска. Так в магазинах широко распространена ситуация, когда при входе продавец спрашивает клиента: «Вам чем-нибудь помочь?» и в подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: «Нет», даже если помощь ему и нужна. Причин для этого много. Одна из основных в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства.

На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательный для себя ответ «нет».

Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ – «Да». Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек согласиться. Вторая часть – это различные виды вопросительной связки, например: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда? », «Правильно?». Например, вы говорите клиенту:

– «Никто не хочет переплачивать, правда, ведь?»

Клиент наверняка ответит: «да», Получив первое “да”, необходимо получить следующее «да». Опытный продавец в этой ситуации продолжает: «Поэтому при покупке телефона очень важно выбрать наиболее выгодный тариф оплаты, вы согласны?» И на такой вопрос нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность рассказать о тарифных планах, имея перед собой позитивно расположенного клиента. Задавая такого рода вопросы, продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента.

Эти вопросы начинаются со слов: что, как, какой, сколько, почему и предполагаю получения развернутого ответа. Открытые вопросы помогают разговорить клиента.

Какой из фотоаппаратов вам больше понравился?
Почему?
Был ли у вас раньше фотоаппарат? Какой?
Что в нем понравилось? Что не понравилось?
Что вам важно при выборе?
Нужен ли большой дисплей. Большой зум?

Клиент, отвечая на подобные вопросы, дает вам информацию о своих приоритетах, мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.

Вместо открытых вопросов можно использовать фразы типа:
Я не совсем понял, не могли бы вы пояснить?
Уточните, пожалуйста….

Часто именно вопросы подобного рода дают возможность людям поговорить о своих интересах с заинтересованным слушателем (которого нам в жизни так часть не хватает). Главное проследите, чтобы у вас была заинтересованная интонация, когда вы задает подобный вопрос.

Сократ придумал оригинальный способ убеждения. Он ничего не объяснял собеседнику, ни чем его не убеждал, он просто задавал ему вопросы. Но вопрос был так сформулирован, что предполагал заранее предполагаемый ответ – «да» или «нет». Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента ответить положительно и на четвертый вопрос. Очень хорошо работающий прием. Поэтому запаситесь несколькими вопросами, ответы на которые очевидны:

Вы хотите выбрать нужную модель?
Вы хотели бы купить качественный товар?
Вы хотите купить товар по оптимальной цене?

Смысл использования таких вопросов состоит в том, чтобы наладить контакт с клиентом и получить от него несколько положительных ответов.

Эти вопросы предоставляют возможность выбора. Они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между возможными вариантами, тем, что вам нужно и тем, что нужно вам.

Какой цвет вам больше нравится – черный или белый?
Эти вопросы хорошо задавать в начале беседы, чтобы повернуть разговор с покупателем так, чтобы перевести его выбор от ситуации «Купить – не купить» к ситуации «Купить то или это?». Речь пойдет не о том, покупать или нет, а о том, ЧТО именно покупать.

Итак, в процессе продажи необходимо задавать различные типы вопросов. Искусство продавца заключается в том, чтобы задать их в нужный момент.

Возможные высказывания при определении потребностей клиента:

• Какие пожелания у вас к будущему телевизору?
• Кому вы приобретаете домашний кинотеатр?
• Какая модель вам больше нравится?
• Какие функции вам необходимы?
• Какой дизайн вам больше нравится?
• Что вы думаете об этой модели?

Основные приемы активного слушания

Когда мы говорим, мы учим; когда мы слушаем, мы учимся.

Люди покупают то, что им необходимо, так что узнайте, чего именно хочет ваш клиент.

Но помимо умения задавать вопросы, необходимо уметь слушать клиента. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Слушание продавца направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку. Умение слушать непредвзято, открыто: слушать, давая знать другому человеку, что он услышан – очень важный навык.

Прием «Эхо».
Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…»

Прием «Резюме».
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…»

Прием «Логическое следствие».
Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что вы сказали, вас интересуют повышенные сроки гарантии». При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.

Прием «Уточнение».
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»

Невербальное сопровождение.
Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите в глаза собеседника, ваша поза выражает внимание, вы киваете головой и произносите звуки одобрения.

Во время слушания следует избегать ловушек предвзятого, избирательного и безразличного слушания.

Предвзятое слушание. Вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.

Избирательное слушание. Вы слышите только то, что хотите услышать, все остальное как бы отфильтровывается.
Отвлеченное слушание. Вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

Станьте хорошим слушателем и сможете вести только продуктивные диалоги

Добрый день, уважаемые читатели! Сегодня я хочу поговорить с вами о речевой коммуникации. Что такое активное и пассивное слушание, избирательное слушание это плохо или хорошо, как барьеры мешают нам общаться и что с этим можно сделать. Ведь общение зависит не только от человека, который говорит, но и от того, кто слушает.

Речевая коммуникация

На сегодняшний день, к сожалению, только 10% людей умеют правильно слушать своего собеседника, как показали исследования. А ведь именно этот навык наиболее важный для грамотной коммуникации с другими людьми. Не зря говорится, что нам дано два уха, чтобы больше слушать и только один рот, чтобы поменьше болтать.

Умение слушать нужно не только на лекциях в институте или на уроках в школе. За примерами и ходить далеко не надо: на собеседовании, на деловой встрече, в магазине с продавцом, в банке с клиентом и так далее. Мы постоянно общаемся, нам каждый день приходится слышать миллион слов от разных людей.

Но у многих людей возникают проблемы не только со слушанием, но и с самим разговором. Если вы не знаете, как правильно выстроить диалог, то вам обязательно нужно ознакомиться со статьей «Как научиться разговаривать с людьми».

В чем заключается суть диалога или деловой беседы? Один говорит, а второй слушает. Должно соблюдаться взаимодействие, здесь не может быть игры в одни ворота. Когда оратор вещает, но не получает реакции, то это провальная беседа. Из нее не получит выгоды ни один из участников. Давайте разбираться в том, как люди умеют слушать.

Слушатель и его умение слушать

Иствуд Атватер предлагает следующую категорию слушателей:

• Категоричный — тот который видит мир в белом или черном цвете;
• Рассудительный — анализирует речь говорящего и пытается делать выводы, от него можно услышать такие фразы, как — теперь ясно, зачем вы это все говорите;
• Сочувствующий — такой слушатель быстро соглашается со всем сказанным, высказывает сочувствие и симпатию к говорящему;
• Аналитический — подвергает все сомнению, задает большое количество вопросов, что часто мешает диалогу;
• Отзывчивый — наиболее правильный вид слушателя, он и анализирует, и сочувствует говорящему и умеет активно слушать.

Теперь давайте поговорим про умение слушать. Принято выделять четыре варианта умения слушать своего оппонента.

Пассивное слушание. Слушающий находится, будто бы в другом месте, он совершенно не реагирует на любые слова и изречения, не отвечает и не подает физических сигналов. Обычно такой слушатель сидит в закрытой позе, взгляд его блуждает, он может нервно трясти ногой или рукой.

Это худший вариант слушания для диалога. Здесь и не получится никакого взаимного общения, потому что говорящий зачастую просто не понимает, стоит ли ему вообще продолжать говорить.

Избирательное слушание. Человек слышит только то, что ему выгодно или нужно, он обращает внимание лишь на важные для него слова и фразы. Например, когда он не хочет выслушивать негативное отношение к себе или критику, он просто отключается и начинает думать о своем.

Такой эффект действительно иногда помогает избежать психологической травмы, например, когда ребенок не слушает речь матери, которая содержит в себе негативное воздействие.

Ответы такого слушателя будут односложными, взгляд опять же не будет направлен на говорящего, кажется, будто человек не сосредоточен и думает о своем. Если же в речи оппонента такой слушатель услышит негатив, он может резко возразить, перейти на агрессивную реакцию или даже перейти на оскорбления.

В целом в такой обстановке невозможно достичь взаимного понимания, атмосфера будет накаляться и дискуссия примет негативный характер.

Внимательное слушание. Такой слушатель будет смотреть в глаза, задавать уточняющие вопросы, внимательно следит за разговором, но в основном только на вербальную часть. Он пропускает мимо интонацию, паузы, эмоциональную окраску. Таким образом, здесь пропускает вся невербальная часть диалога. А ведь без нее понять истинный смысл послания очень сложно.

Активное слушание. Идеальный вариант для любой беседы. Активное слушание можно сравнить с эмпатией, когда один человек чувствует другого. Здесь человек воспринимает не только вербальную часть сообщения, но и внимательно следит за жестами, мимикой, интонацией и другими невербальными сигналами.

В этом варианте и говорящему и слушающему будет достаточно просто прийти к общему выводу. Слушающий задает уточняющие вопросы, не критикует, не оценивает, он дает обратную связь и поддерживает диалог. Можно ли научиться этому?

Стать активным слушателем

Какие механизмы соответствуют активному слушанию? Первое — это открытость. Быть готовым воспринимать информацию, выказывать доброжелательность и участие в беседе. Для достижения этого фактора необходимо отложить все дела, которые могут отвлекать во время беседы. Смотреть своему собеседнику в глаза, кивать головой в знак согласия или отрицания, быть внимательным и терпеливым.

Второе — уточнение. Задавая открытые вопросы своему собеседнику, вы гораздо лучше сможете понят его точку зрения, что лишит ваш диалог недопонимания и двусмысленности. Задавать вопросы стоит с открытым вариантом ответа. Старайтесь не задавать такие вопросы, на которые можно просто ответить «да» или «нет».

Третье — отражение чувств оппонента. Обычно отражение происходит в виде вопроса — правильно ли мне показалось, что это событие вас огорчило? И тому подобное. Тем самым вы уточняете эмоциональный фон высказывания говорящего. Лучше проникаете в невербальный смысл сообщения.

Четвертое — перефразирование. Ни для кого не секрет, что часто мы понимаем слова говорящего немного по-другому, нежели он пытается донести до нас. Как часто случалось такое, что вы разговариваете с кем-то, а человек слышит совершенно иной смысл?

Именно для избежания этой проблемы и нужно перефразирование. Если вы не совсем уверены в смысле последней фразы, то просто перефразируйте ее и спросите, правильно ли вы все поняли.

Пятое — отраженное перефразирование. Как видно из названия, здесь применяется комбинация двух последних механизмов. Вы уточняете эмоциональную составляющую послания, чтобы быть уверенным в смысле сказанного.

Часто при общении слушатель допускает несколько ошибок. Критика — наиболее страшная. Она, чаще всего, возникает тогда, когда слушающий не до конца понимает смысл сказанного. А когда вся суть становится ясной, то и покритиковать желание отпадает.

Кроме того, человек переходит в агрессию, если слышит утверждение, с которым не согласен. В момент раздражения человек не способен слушать и адекватно воспринимать информацию, поэтому следует избегать подобных защитных реакций.

Иногда люди уходят в полемику, пытаюсь доказать собственную значимость, перетягивают одеяло на себя и зацикливают все внимание только на своей персоне, дают ненужные советы и так далее.

Уметь быть хорошим слушателем сложная задача, но с ней запросто можно справиться, если вы действительно хотите научиться вести продуктивные диалоги.

Если вы желаете сильнее углубиться в риторику, понять больше о технике слушания, тогда вам пригодится книга Нины Зверевой « Я говорю — меня слушают. Уроки практической риторики ».

Какой вы слушатель и какой вариант слушания вы применяете чаще всего? Умеете ли вы замечать, когда собеседник уже не слышит о чем вы ему пытаетесь сказать? Хорошо ли вы отслеживаете невербальные сигналы?

Удачи вам и всего наилучшего!

Интересные статьи по теме:

Здравствуйте, дорогие читатели! Сегодняшняя статья посвящается очень щекотливой теме — что делать, если ребёнок увидел это. Сексуальное воспитание детей дело ответственное и не всегда простое. Что нужно знать, чтобы быть…

Привет! Если ты читаешь эту статью, значит, недавно у тебя произошли серьезные перемены в личной жизни. Расставаться всегда тяжело, вне зависимости от того, кто выступил первым с подобным предложением разойтись.…

Привет! Твои предки часто ссорятся, ругаются без причины, ты во всем винишь себя и не знаешь что делать, если родители разводятся? Тогда читай дальше и узнавай, как правильно вести себя…

Слушание в ситуации делового общения;

Умение слушать собеседника является основным критерием коммуникабельности человека. Недаром древнегреческая мудрость гласит: «Нам даны два уха и только один рот, чтобы мы слушали больше, а говорили меньше». Тем не менее, как показали исследования, только не более 10 % людей умеют выслушать собеседника.

В ходе деловой беседы, когда ведется диалог между партнерами, необходимо помнить о двойственном характере процесса коммуникации – постоянном взаимодействии между собеседниками. В беседе необходимо участвовать кооперативно, внимательно слушая партнера, анализируя и сопоставляя его слова со своим собственным опытом. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему, но анализ процесса общения показывает, что слушатель – далеко не последнее звено в этой цепи.

Разработаны специальные тесты, позволяющие оценить способность человека слушать. Предлагаем один из таких тестов.

Тест «Умение слушать»

Ответьте на вопросы, выбрав один из вариантов ответов:

1. Даете ли вы собеседнику возможность высказаться?

2. Обращаете ли внимание на подтекст высказывания?

3. Стараетесь ли вы запомнить услышанное?

4. Обращаете ли внимание на главное в сообщении?

5. Слушая, стараетесь ли сохранить в памяти основные факты?

6. Обращаете ли вы внимание собеседника на выводы из его сообщения?

7. Подавляете ли вы свое желание уклониться от неприятных вопросов?

8. Сдерживаете ли вы раздражение, когда слышите противоположную точку зрения?

9. Стараетесь ли удержать внимание на словах собеседника?

10. Охотно ли беседуют с вами?

Оцените свои ответы по следующей шкале:

всегда – 4 балла;

иногда – 2 балла;

никогда – 1 балл. Если вы набрали 32 балла и более, то ваше умение слушать можно оценить на «отлично»; если у вас 27–31 балл, то вы хороший слушатель; если 22–26 баллов – посредственный; если же вы набрали менее 22 баллов, то вам необходимо тренировать навыки слушания собеседников.

В ситуации деловой беседы слушающим присущи практически те же недостатки, что и при прослушивании публичного выступления. Между тем одна из целей коммуникации состоит в том, чтобы узнать как можно больше о своем собеседнике: понять его психологию и ход мысли, оценить его деловые возможности, понять подтекст.

И. Атватер предлагает различать следующие типы слушателей, проявляющиеся в ситуации делового общения:

1) категоричный слушатель– судит о явлениях безапелляционно: «Это – хорошо» или «Это – плохо»;

2) рассудительный слушатель– думает примерно так: «Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым» или «Теперь мне понятно, почему вы это сказали»;

3) сочувствующий слушатель– очень быстро соглашается (или выражает свое сочувствие говорящему), делая, к примеру, такие замечания: «Вы абсолютно правы» или «Я вам сочувствую»;

4) аналитический слушатель– наоборот, склонен задать вопрос: «Когда?» или сказать: «Приведите мне конкретный пример». Однако эти реакции называют «помехами» общения;

5) отзывчивый слушатель– умеет активно слушать, анализировать услышанное, сопереживать говорящему.

Очевидно, что наибольшего успеха в деловом общении может добиться именно отзывчивый слушатель.

Специалисты говорят также о разных уровнях умения слушать собеседника. Например, инструктор по управлению, кадровой политике и работе с клиентами М. Браунстин[19]выделяет четыре уровня:

При пассивном слушаниичеловек молчит и никак не реагирует на слова собеседника, поэтому часто говорящий не может понять, продолжать ли ему говорить или закончить разговор.

При избирательном слушаниичеловек слышит то, что хочет услышать. Когда предмет разговора его не интересует, он практически игнорирует собеседника – глядит в сторону, посматривает на часы или «считает ворон». Иногда может рассеянно обронить «Да, неплохо…» С другой стороны, если что-то из услышанного ему не понравится, он вдруг прерывает собеседника критическими замечаниями и становится агрессивным. В любом случае, он не воспринимает всего смысла сообщения. В результате атмосфера накаляется, возникают разногласия.

При внимательном слушаниичеловек поддерживает зрительный контакт с собеседником и с помощью вопросов пытается глубже понять смысл сказанного. Но он не всегда последователен, так как обращает внимание только на вербальную часть сообщения, игнорируя эмоциональную – интонации голоса, мимику и пантомимику. Поэтому внимательный слушатель может определить содержание сообщения, но в полной мере понять его смысл не в состоянии.

Активное слушание– это внимательное и уважительное выслушивание и принятие того, что говорит собеседник. Слушатель схватывает полностью все сообщение – факты и эмоции, вербальные и невербальные компоненты. Активное слушание (его также называют восприимчивым или отражающим слушанием) – это единственный вид слушания, который помогает выяснить смысл высказывания и точку зрения собеседника, не вынося при этом оценочных и критических суждений. Такой «высший пилотаж» в общении называется эмпатией (эмпатия – особый вид сопереживания, участия). Активный слушатель дает собеседнику вербальную обратную связь, разъясняя и подтверждая понимание сказанного.

М. Браунстин выделяет пять механизмов активного слушания:

• отражение чувств собеседника;

Открытость– это демонстрация готовности к доброжелательной беседе. Она достигается с помощью невербальных и вербальных средств.

Невербальные средства выражения открытости:

• отложите все дела и повернитесь лицом к собеседнику;

• поддерживайте визуальный контакт с собеседником;

• демонстрируйте адекватный интерес и внимание;

• придайте лицу выражение внимания и терпения;

• слегка наклонитесь в сторону собеседника. Вербальные признаки выражения открытости:

Уточнениепоможет вызвать собеседника на откровенный разговор и глубже понять его идеи. Это достигается с помощью уточняющих вопросов, которые должны быть открытыми, т. е. требующими развернутого ответа. В результате можно получить более подробную информацию о предмете разговора.

Открытые вопросы обычно начинаются словами что, какой, как, расскажите, опишите и объясните:

Каковы главные выводы вашего исследования?

Как вы пришли к выводам, упомянутым в вашем докладе?

Расскажите подробнее о плане, который, по вашему мнению, поможет команде.

Приведите пример, подтверждающий вашу точку зрения.

Объясните, что вы думаете об этой рекомендации.

Задавая подобные вопросы (используя уточнение), вы вызываете собеседника на откровенный разговор. При уточнении надо стараться проявлять заинтересованность, а не вести допрос.

Отражение чувств собеседникапредполагает отражение эмоций, которые слушатель получает из сообщения (обычно они выражаются невербально интонациями, тембром голоса и языком тела). При этом он действует как зеркало. Вы описываете воспринятую эмоцию и проверяете, насколько точно ее восприняли и поняли, например, с помощью таких фраз.

Вас, как я понимаю, обрадовало происходящее?

Похоже, ситуация была довольно печальной, не так ли?

Чувствую, вы начали беспокоиться. Это так?

Похоже, вы весело провели время. Правильно?

Ваше отражение построено в форме вопроса; вы просите собеседника подтвердить или уточнить то, что услышали. Это самый короткий путь к взаимопониманию. Отражение – это не допрос, поэтому фразы должны быть мягкими, спокойными и понятными.

Перефразирование сообщения– это пересказ основной идеи сообщения другими словами, чтобы проверить, насколько правильно оно понято. Как и отражение, перефразирование – это обычно одно предложение, которое завершается репликой «Правильно?» – таким образом вы просите собеседника подтвердить сказанное. Часто перефразирование начинается с вводных фраз, например, «Другими словами, вы говорите, что… важно для вас, правильно?» Вот несколько вариантов вводных фраз.

Значит, вы имеете в виду… ‘ Другими словами…

Если я вас правильно понял…

Отражающее перефразирование– это комбинация двух вышеописанных механизмов активного слушания. Как видно из самого названия, оно объединяет отражение эмоции и перефразирование, когда смысловая нагрузка сообщения передается и словами, и эмоциями.

Отражающее перефразирование обычно выражается одним предложением, например:

Похоже, вы разочарованы тем, что… Я правильно понимаю?

Вы, я вижу, гордитесь тем, что… Правда?

К распространенным ошибкам, которые делают люди при овладении приемами активного слушания, М. Браунстин относит следующие:

критика:пока полностью не поймешь то, что говорит собеседник, не критикуй ни его, ни его идею. Удивительно, но когда человек хорошо понимает мысль собеседника, у него пропадает желание его критиковать;

защитная реакция.Чтобы быть активным слушателем, не обязательно соглашаться со всем, что вам говорят. Но если вы раздражаетесь или переходите в контратаку, как только слышите идею, с которой не согласны, то показываете, что не способны ни слушать, ни понимать;

полемика.Некоторые хотят доказать свое превосходство, подвергая сомнению и оспаривая каждую услышанную фразу. Если собеседнику постоянно приходится доказывать свое право на собственное мнение, то, скорее всего, вы никогда не поймете, что же он хочет сказать;

советы.Хотя все любят давать советы, лучше всего это делать только в том случае, когда вас об этом просят. Не всякая озвученная мысль – это проблема, требующая немедленного решения. Активные слушатели прежде всего пытаются понять сказанное и приступают к решению проблемы, только если она действительно существует;

концентрация внимания на самом себе.Если ваши ответы на чье-то сообщение переводят разговор на вас, ваше мнение и ваши интересы, значит, вы перестали слушать и стали доминировать в беседе. Вас поблагодарят за участие, но обращаться к вам перестанут.

Обобщая изложенное, можно сформулировать правила эффективного слушания, которые призваны привести к успеху в деловой беседе:

1) настройтесь на тему беседы, ощутите внутреннюю заинтересованность;

2) сядьте поудобнее, но не расслабляйтесь, так как расслабленность отрицательно действует на мозг, мешает внимательно слушать. Правильная поза помогает сосредоточиться;

3) во время беседы не смотрите на посторонние предметы – это отвлекает, нервирует собеседника. Отмечено, что женщины больше мужчин подвержены обратной связи, поэтому чаще смотрите в глаза женщине, слушая ее;

4) слушайте с интересом – это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником;

5) не прерывайте партнера в разговоре, дайте ему возможность высказать свою мысль до конца;

6) слушая, выделяйте главные мысли говорящего и постарайтесь правильно понять их;

7) быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию разговора;

8) за время беседы постарайтесь два-три раза мысленно обобщить услышанное (во время пауз в разговоре);

9) по ходу беседы старайтесь прогнозировать то, что будет сказано дальше. Это хороший метод запоминания главных положений беседы;

10) не спешите с оценкой результатов беседы. Выслушайте все полностью, а затем оценивайте.

Навыки активного и, следовательно, эффективного слушания так же, как и навыки рационального чтения, весьма важны для развития навыков продуктивных видов речевой деятельности – письменной и устной речи.

Источники:

http://hr-portal.ru/article/kak-razvyazat-yazyk-samomu-nerazgovorchivomu-klientu
http://subscribe.ru/archive/business.marketing.jrrlosiu/201107/04173730.html
http://fb.ru/article/397073/izbiratelnoe-slushanie-osobennosti-tehniki-i-rekomendatsii
http://www.sites.google.com/site/professijaprodaveckonsultant/tehnika-prodaz/vyavlenie-potrebnostej
http://ezy-life.ru/otnosheniya/izbiratelnoe-slushanie.html
http://studopedia.su/13_131038_slushanie-v-situatsii-delovogo-obshcheniya.html